Don Jong Un
Địt mẹ đau lòng
Các doanh nghiệp cần cân nhắc đến phản ứng của người tiêu dùng khi họ áp dụng AI, đặc biệt là để thay thế con người.
Gần đây, nền tảng học ngôn ngữ nổi tiếng Duolingo đối mặt với phản ứng dữ dội sau khi CEO Luis von Ahn thông báo trong một email gửi toàn thể nhân viên, sau đó được chia sẻ trên LinkedIn, rằng công ty đang dần loại bỏ người lao động độc lập, thay bằng AI trong tuyển dụng và đánh giá hiệu suất. Số nhân viên sẽ chỉ tăng thêm nếu một nhóm không thể tự động hóa nhiều công việc hơn.Phản ứng dữ dội đến mức công ty phải tạm thời xóa tất cả nội dung của mình trên TikTok và Instagram – nơi họ có lần lượt 6,7 triệu và 4,1 triệu người theo dõi – sau khi cả hai tài khoản đều “tràn ngập phản hồi tiêu cực”.
Tình huống này cho thấy một vấn đề nan giải mà các lãnh đạo doanh nghiệp đang phải đối mặt: làm thế nào để có được hiệu quả và lợi ích chi phí của AI mà không làm mất lòng khách hàng – những người có thể bất bình với việc con người mất việc làm. Ngoài ra, làm thế nào một công ty có thể trấn an các bên rằng họ ứng dụng AI tiên tiến nhất mà không gây ra phản ứng dữ dội?
Hình vẽ minh họa những người Luddite thế kỷ 19 phá máy móc. Ảnh: Universal History Archive/Universal Images Group/Getty Images.
Vấn đề trên không hoàn toàn mới. Các doanh nghiệp luôn tìm cách cải thiện hiệu quả thông qua công nghệ, nhưng những tiến bộ nhanh chóng của AI gây ra những mối lo mới. Ngay cả nhiều nhân viên văn phòng cũng đang lo sợ.
Đây không phải là vụ việc gây tranh cãi về AI đàu tiên của Duolingo. Năm 2023, công ty đã bị chỉ trích vì âm thầm thu hẹp cơ sở người lao động độc lập và giới thiệu một số tính năng AI. Sự khác biệt lần này đến từ việc công ty công khai tuyên bố ưu tiên AI và mức độ dữ dội của phản ứng.
Không giống như nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp coi AI chủ yếu là cách để tăng hiệu suất, ông von Ahn tin rằng AI không chỉ có thể cải thiện các dịch vụ hiện tại mà còn có thể tăng quy mô rất nhanh các dịch vụ mới theo cách mà con người không thể làm được. Ông so sánh AI với cuộc cách mạng di động đã giúp Duolingo mở rộng phạm vi hoạt động đáng kể. Ông von Ahn muốn công ty xây dựng lại hoàn toàn các hệ thống của mình bằng AI.
Hầu hết nội dung email của ông von Ahn tập trung vào kế hoạch trên. Nhưng những người chỉ trích chú ý vào những câu về tuyển dụng và số lượng nhân viên, lớn tiếng yêu cầu công ty thuê con người, không phải AI.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải cân bằng ba yếu tố. Thứ nhất là kỳ vọng của nhà đầu tư muốn công ty liên tục cải thiện hiệu suất và lợi nhuận, và AI là một cơ hội lớn để làm điều đó. Thứ hai là việc nhiều người tiêu dùng không đồng ý khi AI thay thế công việc của con người. Thứ ba là áp lực buộc công ty phải dùng AI nếu không muốn chịu nguy cơ tụt hậu so với các đối thủ áp dụng AI.
Duolingo và CEO Luis von Ahn bị chỉ trích dữ dội sau khi rò rỉ thông tin công ty sẽ thay thế người lao động độc lập bằng AI. Ảnh: Economic Times.
Duolingo kinh doanh rất thành công trước vụ việc này, với doanh thu và số người dùng đều mạnh mẽ. Giá cổ phiếu của công ty cũng đạt gần kỷ lục. Thông báo của ông von Ahn không phải là phản ứng trước áp lực từ nhà đầu tư hay các đối thủ cạnh tranh, mà là hướng đi mới cho công ty.
Chủ nghĩa Luddite hiện đại đang xuất hiện?
Luddite là cụm tử ban đầu chỉ những người công nhân may thế kỷ 19 phá hủy máy móc vì cho rằng chúng đe dọa sinh kế của mình. Về sau, chủ nghĩa Luddite (Luddism) được dùng để chỉ tư tưởng bài công nghệ. Phản ứng tiêu cực với AI ngày nay có những điểm giống với chủ nghĩa Luddite thế kỷ 19, nhưng cũng có những điểm khác. Trong trường hợp của Duolingo, phản ứng dữ dội không đến từ người lao động bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chính sách AI của công ty, mà chủ yếu đến từ người tiêu dùng lo ngại về hệ quả đạo đức của AI.
Điều này cho thấy sự phản kháng với AI không chỉ đơn thuần là bảo vệ việc làm, mà còn phản ánh những lo ngại rộng hơn của xã hội về tốc độ và bản chất của tiến bộ công nghệ. Chúng bao gồm lo lắng về việc thay thế con người bằng tự động hóa, về chất lượng và tính xác thực của nội dung do AI tạo, và về nền kinh tế AI sẽ làm thay đổi xã hội như thế nào.
Các nền tảng mạng xã hội phổ biến ngày nay cho phép những người không liên quan đến một công ty hay tình huống cụ thể tham gia, thường với số lượng lớn, làm gia tăng áp lực lên các nhà lãnh đạo doanh nghiệp.
Họ có thể rút ra một số bài học từ vụ Duolingo. Thứ nhất, các doanh nghiệp cần minh bạch kế hoạch AI của mình thay vì âm thầm thực hiện những thay đổi.
Thứ hai, họ cần nhấn mạnh rằng AI là công cụ để tăng cường năng lực của con người, thay vì thay thế năng lực của con người.
Thứ ba, họ nên xem xét triển khai AI theo từng giai đoạn để nhân viên có thời gian điều chỉnh và thể hiện họ áp dụng đổi mới công nghệ một cách có trách nhiệm.
Thứ tư, họ cần tránh triển khai AI quá sớm, trước khi thực sự sẵn sàng. Nếu AI khiến trải nghiệm khách hàng tệ hơn, người tiêu dùng sẽ có lý do chính đáng để chỉ trích công ty và danh tiếng công ty sẽ bị tổn hại.
Thứ năm, họ cần thừa nhận những lo ngại chính đáng về những vấn đề đạo đức và xã hội từ AI.
Duolingo không phải là công ty đầu tiên chịu chỉ trích vì bình luận về sử dụng AI, và sẽ không là công ty cuối cùng. Hồi tháng 4, CEO Shopify, Tobi Lutke, đã bị chỉ trích sau khi nói rằng các nhà quản lý tuyển dụng muốn tuyển nhân viên phải cho thấy AI không xử lý được công việc liên quan.
Khi AI ngày càng có khả năng xử lý công việc của con người, tất cả các doanh nghiệp sẽ cần cân bằng giữa tiến bộ công nghệ, các yêu cầu kinh doanh và trách nhiệm xã hội.
Thay vì cho những lời chỉ trích chỉ là sự phản kháng phi lý đối với tiến bộ, các doanh nghiệp nên xem chúng là tín hiệu quan trọng để biết cách tích hợp AI: Họ không nhất thiết phải đi chậm lại, nhưng cần đảm bảo duy trì được lòng tin và phù hợp với các giá trị xã hội rộng hơn.
https://www.forbes.com/sites/rogerd...tes-is-the-consumer-backlash-against-ai-real/
