Don Jong Un
Địt xong chạy
Một câu chuyện hy hữu vừa xảy ra tại Ngân hàng Commonwealth (CBA) của Úc, một định chế tài chính lớn đã quyết định sa thải 45 nhân viên dịch vụ khách hàng để thay thế bằng trí tuệ nhân tạo (AI), nhưng rồi nhanh chóng nhận ra sai lầm và phải mời họ quay trở lại làm việc. Vụ việc này không chỉ là một lời cảnh tỉnh cho CBA mà còn cho thấy một thực tế phức tạp hơn đằng sau làn sóng ứng dụng AI trong môi trường doanh nghiệp.
Mới tháng trước, CBA đã tự hào thông báo về sự thành công của chatbot AI, cho rằng nó đã giúp giảm 2.000 cuộc gọi mỗi tuần. Tuy nhiên, nghiệp đoàn đại diện cho các nhân viên bị cho thôi việc đã lên tiếng vạch trần rằng lời khoe khoang này là “hoàn toàn dối trá”.
Thực tế, theo nghiệp đoàn, lượng cuộc gọi không những không giảm mà còn tăng lên, khiến ngân hàng phải chật vật xoay sở bằng cách đề nghị nhân viên làm thêm giờ và yêu cầu cả các trưởng nhóm phải trực tiếp trả lời điện thoại của khách hàng. Sự việc đã được đưa lên Ủy ban Công bằng Việc làm của Úc, một cơ quan tương tự như Ủy ban Cơ hội Việc làm Bình đẳng ở Hoa Kỳ chuyên thi hành các luật chống phân biệt đối xử tại nơi làm việc.
Trước áp lực, CBA đã phải thừa nhận sai lầm. Trong một thông cáo gửi đến hãng tin Bloomberg, ngân hàng này cho biết quyết định cho rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng không còn cần thiết đã “không cân nhắc đầy đủ tất cả các yếu tố kinh doanh liên quan và sai lót này có nghĩa là các vị trí đó không phải là dư thừa”. CBA đã gửi lời xin lỗi đến những nhân viên bị ảnh hưởng và đề nghị họ quay trở lại, đồng thời cam kết vẫn thực hiện các khoản thanh toán đã hứa cho những ai muốn rời đi.
Không chỉ là câu chuyện của một ngân hàng
CBA không phải là công ty duy nhất “vỡ mộng” sau khi vội vàng thay thế con người bằng AI. Hai năm trước, Giám đốc điều hành của Klarna, ông Sebastian Siemiatkowski, đã tuyên bố muốn công ty của mình trở thành “con chuột bạch yêu thích” của OpenAI, tiến hành đóng băng tuyển dụng và thay thế càng nhiều nhân viên càng tốt bằng hệ thống AI. Mặc dù công ty công nghệ tài chính này vẫn đang đầu tư vào AI, họ đã phải suy nghĩ lại về cách tiếp cận đối với nhân viên con người. Vào tháng 5, Klarna đã thông báo kế hoạch tuyển dụng ồ ạt để bảo đảm khách hàng luôn có lựa chọn được nói chuyện với một nhân viên thật.Tương tự, đầu năm nay, ứng dụng học ngôn ngữ Duolingo cũng đã tuyên bố chuyển hướng ưu tiên AI, ngừng sử dụng các nhà thầu cho những công việc mà AI có thể thi hành. Quyết định này đã vấp phải một làn sóng phản đối dữ dội trên mạng xã hội. Giám đốc điều hành của Duolingo sau đó đã phải trấn an dư luận, cam đoan rằng công nghệ sẽ không thay thế nhân viên con người.
Thực tế phũ phàng của AI trong doanh nghiệp
Những câu chuyện trên phản ảnh một thực tế được nêu bật trong một báo cáo gần đây của Viện Công nghệ Massachusetts (MIT). Báo cáo này cho rằng có tới 95% các chương trình thí điểm về AI tại các công ty cho đến nay đều thất bại, không mang lại tác động có thể đo lường được đối với lợi nhuận.Bất chấp những thất bại ban đầu, các chuyên gia vẫn tin rằng AI sẽ có tác động mạnh mẽ đến lực lượng lao động. Ông Aravind Srinivas, Giám đốc điều hành của Perplexity, vào tháng 7 đã cảnh báo rằng công nghệ này có thể thay thế các nhà tuyển dụng và trợ lý trong vòng sáu tháng tới.
Đáng lo ngại hơn, vào tháng 5, Giám đốc điều hành của Anthropic, ông Dario Amodei, đã gióng lên hồi chuông báo động khi cho rằng AI có thể xóa sổ khoảng 50% tất cả các công việc văn phòng cấp thấp trong vòng 5 năm, điều mà ông nói có thể khiến tỷ lệ thất nghiệp tăng vọt lên từ 10% đến 20%. Ông Amodei nhấn mạnh rằng lời cảnh báo này nhắm đến cả các nhà lập pháp và các đồng nghiệp của ông trong thế giới AI. “Hầu hết họ không biết rằng điều này sắp xảy ra,” ông nói. “Nghe có vẻ điên rồ, và mọi người không tin vào điều đó… Chúng ta, với tư cách là những người tạo ra công nghệ này, có nhiệm vụ và nghĩa vụ phải trung thực về những gì sắp tới”.
Bài học từ CBA và các công ty khác cho thấy, con đường ứng dụng AI vào thực tế vẫn còn nhiều chông gai. Việc vội vàng thay thế con người bằng máy móc mà không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và đánh giá toàn diện có thể dẫn đến những hậu quả không mong muốn, không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà còn gây ra những xáo trộn xã hội to lớn.
Theo: Inc.
