Tính tao quan tâm đến trải nghiệm nên có một số quan sát.
Tao hay đi cà phê thì thấy là lần nào thanh toán họ cũng gửi lại tao một tờ hóa đơn, nhưng chả bao giờ tao cần. Thiết kế của mấy quán cà phê là khách mua hàng thì mặc định là gửi hóa đơn cho khách, tức là họ ngầm cho rằng phần lớn mọi người đều cần hóa đơn. Nhưng điều này có đúng không? Khách hàng cá nhân như tao đến quán cà phê thì thực khó mà nghĩ ra một lý do để cần dùng đến hóa đơn thanh toán, ngoài mật khẩu WIFI và tổng tiền đơn hàng. Hai thông tin này hoàn toàn có thể được cung cấp một cách dễ dàng cho khách, thông qua một màn hình nhỏ ngay quầy thanh toán chẳng hạn.
Như vậy mặc định của việc gửi hóa đơn nên là Không, ai cần thì mình gửi. Đất TP này có biết bao nhiêu quán cà phê, mỗi quán đều giảm thiểu số lượng hóa đơn không cần thiết thì sẽ tiết kiệm được không ít giấy và trải nghiệm của khách hàng cũng tinh gọn hơn. Ví tao toàn những tờ hóa đơn vô nghĩa.
Chuyện thứ hai là chuyện khám bệnh tại bệnh viện ĐHYD. Nhiều lần đến khám tại ĐHYD, tao thấy người ta xếp hàng dài chờ đăng ký khám bệnh. Thiết kế kiểu này tao thấy không ổn.
Thứ nhất là, khi người bệnh đến khám, họ có tâm lý muốn làm thủ tục khám nhanh chóng. Nhưng họ sẽ phải khai tên, tuổi, số điện thoại, muốn khám gì, đã khám ở đây chưa, và đóng tiền. Vì chỉ có một vài nhân viên nhập liệu và phân bệnh nên tốc độ khá chậm. Bắt họ xếp hàng chờ đợi khá lâu chỉ để xếp vào phòng khám, là chưa chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng mục tiêu.
Thứ hai là, sau khi đến phòng khám được chỉ định, người bệnh phải chờ vật vã để đến số. Điều này cũng dễ hiểu và có thể thông cảm được, vì bác sĩ thì ít mà bệnh nhân thì nhiều. Nhưng ở đây có một nghịch lý, là lúc này người bệnh lại có rất nhiều thời gian rảnh, chả biết làm gì ngoài lướt điện thoại chờ lượt.
Vậy tại sao mình không tối ưu trải nghiệm khách hàng bằng cách giản lược quy trình tiếp nhận bệnh, và chuyển phần việc điền thông tin đó cho chính bệnh nhân vào thời điểm họ phải ngồi ngoài phòng khám chờ lượt. Có thể là, người bệnh chỉ cần khai muốn khám gì rồi đóng tiền và đưa cho họ một mã ID. Sau đó tại mỗi phòng khám sẽ có một chiếc máy tính đơn giản dùng để nhập liệu với sự hướng dẫn của y tá nếu cần.
Một lưu ý nữa là, với lượng lớn bệnh nhân đăng ký khám bệnh, số lượng khám cho mỗi phòng lại rất nhỏ. Chẳng hạn 100 bệnh nhân thì 20 bệnh khám nội, 30 khám ngoại v.v. Như vậy điền thông tin tại mỗi phòng sẽ là một việc tối ưu hơn rất nhiều so với điền thông tin tại sảnh.
Khi người ta bận việc quan trọng mà mình bắt họ nhập thông tin thì đúng là phiền phức, nhưng khi người ta rảnh không có gì làm mà mình bắt họ nhập thông tin thì là đang giúp họ.
Nói thêm, thời gian chết của các bệnh nhân đi khám tại các bệnh viện là rất nhiều. Mỗi ngày gải sử một bệnh viện có 1000 người chờ khám, giả sử mỗi người chờ khoảng 10 phút, thì thời gian có thể tận dụng là 166 giờ cho một bệnh viện cho một ngày. Nhân lên cho số lượng bệnh viện trong thành phố, cho 30 ngày mỗi tháng thì chúng ta có biết bao nhiêu là nguồn lực đang lãng phí.
Các bệnh viện hoàn toàn có thể thiết kế một quy trình để tận dụng lượng thời gian chết này để giảm tải công việc cho nhân viên y tế!
Tao hay đi cà phê thì thấy là lần nào thanh toán họ cũng gửi lại tao một tờ hóa đơn, nhưng chả bao giờ tao cần. Thiết kế của mấy quán cà phê là khách mua hàng thì mặc định là gửi hóa đơn cho khách, tức là họ ngầm cho rằng phần lớn mọi người đều cần hóa đơn. Nhưng điều này có đúng không? Khách hàng cá nhân như tao đến quán cà phê thì thực khó mà nghĩ ra một lý do để cần dùng đến hóa đơn thanh toán, ngoài mật khẩu WIFI và tổng tiền đơn hàng. Hai thông tin này hoàn toàn có thể được cung cấp một cách dễ dàng cho khách, thông qua một màn hình nhỏ ngay quầy thanh toán chẳng hạn.
Như vậy mặc định của việc gửi hóa đơn nên là Không, ai cần thì mình gửi. Đất TP này có biết bao nhiêu quán cà phê, mỗi quán đều giảm thiểu số lượng hóa đơn không cần thiết thì sẽ tiết kiệm được không ít giấy và trải nghiệm của khách hàng cũng tinh gọn hơn. Ví tao toàn những tờ hóa đơn vô nghĩa.
Chuyện thứ hai là chuyện khám bệnh tại bệnh viện ĐHYD. Nhiều lần đến khám tại ĐHYD, tao thấy người ta xếp hàng dài chờ đăng ký khám bệnh. Thiết kế kiểu này tao thấy không ổn.
Thứ nhất là, khi người bệnh đến khám, họ có tâm lý muốn làm thủ tục khám nhanh chóng. Nhưng họ sẽ phải khai tên, tuổi, số điện thoại, muốn khám gì, đã khám ở đây chưa, và đóng tiền. Vì chỉ có một vài nhân viên nhập liệu và phân bệnh nên tốc độ khá chậm. Bắt họ xếp hàng chờ đợi khá lâu chỉ để xếp vào phòng khám, là chưa chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng mục tiêu.
Thứ hai là, sau khi đến phòng khám được chỉ định, người bệnh phải chờ vật vã để đến số. Điều này cũng dễ hiểu và có thể thông cảm được, vì bác sĩ thì ít mà bệnh nhân thì nhiều. Nhưng ở đây có một nghịch lý, là lúc này người bệnh lại có rất nhiều thời gian rảnh, chả biết làm gì ngoài lướt điện thoại chờ lượt.
Vậy tại sao mình không tối ưu trải nghiệm khách hàng bằng cách giản lược quy trình tiếp nhận bệnh, và chuyển phần việc điền thông tin đó cho chính bệnh nhân vào thời điểm họ phải ngồi ngoài phòng khám chờ lượt. Có thể là, người bệnh chỉ cần khai muốn khám gì rồi đóng tiền và đưa cho họ một mã ID. Sau đó tại mỗi phòng khám sẽ có một chiếc máy tính đơn giản dùng để nhập liệu với sự hướng dẫn của y tá nếu cần.
Một lưu ý nữa là, với lượng lớn bệnh nhân đăng ký khám bệnh, số lượng khám cho mỗi phòng lại rất nhỏ. Chẳng hạn 100 bệnh nhân thì 20 bệnh khám nội, 30 khám ngoại v.v. Như vậy điền thông tin tại mỗi phòng sẽ là một việc tối ưu hơn rất nhiều so với điền thông tin tại sảnh.
Khi người ta bận việc quan trọng mà mình bắt họ nhập thông tin thì đúng là phiền phức, nhưng khi người ta rảnh không có gì làm mà mình bắt họ nhập thông tin thì là đang giúp họ.
Nói thêm, thời gian chết của các bệnh nhân đi khám tại các bệnh viện là rất nhiều. Mỗi ngày gải sử một bệnh viện có 1000 người chờ khám, giả sử mỗi người chờ khoảng 10 phút, thì thời gian có thể tận dụng là 166 giờ cho một bệnh viện cho một ngày. Nhân lên cho số lượng bệnh viện trong thành phố, cho 30 ngày mỗi tháng thì chúng ta có biết bao nhiêu là nguồn lực đang lãng phí.
Các bệnh viện hoàn toàn có thể thiết kế một quy trình để tận dụng lượng thời gian chết này để giảm tải công việc cho nhân viên y tế!
